O UX Researcher precisa deixar o UX Designer em paz?
O que é a área de UX Research e a interferência dela junto aos designers
A disciplina de UX (um overview aqui) atualmente tem seus desdobramentos e papeis bem definidos que são aplicados por profissionais com skills específicos para cada uma das suas diversas sub-áreas. Vou falar um pouco neste artigo sobre UX Research, e os profissionais de pesquisa de usuários.
A pesquisa com usuários deixou de ser algo opcional para criação de produtos desde que se viu nos últimos tempos que qualquer projeto para ter sucesso, precisa partir assimilando os comportamentos dos futuros usuários de forma detalhada e em contexto macro e micro. Afinal, para projetar alguma coisa para alguém, você precisa no mínimo, entender desse alguém. E esse é o papel do profissional de UX Research, explicando aqui de forma superficial.
É claro que, para que essas atividades sejam exercidas, existe uma série de conceitos, ferramentas e premissas. Eu tentarei descrever aqui.
Antigamente, o papel do pesquisador estava muito ligado ao departamento de Marketing ou até mesmo o departamento Comercial nas empresas. Ainda encontramos algumas organizações que praticam essas atividades através da área de "Pesquisa de Mercado". A meu ver não tem problema, mas são coisas bem diferentes: enquanto o cara de UX está focado na solução, o cara de mercado está focado no entendimento da aplicação do produto pronto, para fins mercadológicos.
É interessante ter o profissional de pesquisa mercado próximo ao profissional de UX Research pois ele observa e avalia como será (ou é) a presença daquele produto no mercado, como também é interessante ter esse profissional próximo dos UX Designers para alinhar durante a construção do produto a melhor forma de comunicação, se está de acordo com o contexto global da empresa. Uma coisa complementa a outra, mas o foco e as técnicas aplicadas divergem.
O profissional de pesquisa do usuário, o UX Researcher, é a pessoa responsável por dar voz ao cliente sobre o detalhe. Ele vai levar para o time do projeto os anseios e vontades que o cliente tem para solucionar uma determinada dor. É um trabalho extremamente colaborativo, e ter o skill de facilitação é essencial, assim como saber se comunicar com empatia dento e fora da empresa. Entender profundamente que se trata de pessoas buscando construir coisas para pessoas.
Em testes ou pesquisas de guerrilha, quando o pesquisador vai para um ambiente externo, não-controlado, sem o recrutamento prévio de pessoas, a habilidade de abordar pessoas é uma técnica muito valiosa e que precisa estar bem desenvolvida por esse profissional, pois fazer isso de forma espontânea, seguir um roteiro e estar pronto para respostas não esperadas requer um jogo de cintura difícil de ser preparado apenas estando dentro do escritório.
A grande questão é que as vezes o cliente diz coisas como: “Não”, “Não preciso”, “Não entendi”, “Não quero isso”. O trabalho de comunicação que o UX Researcher desenvolve com o cliente nesse momento passa a ser a entender o porquê e estrategicamente levar essas percepções para uma nova ótica no contexto do projeto, alinhando as expectativas ou até mesmo o produto em si. Se acostumar e saber gerenciar o sentimento de desconforto também é uma skill para esse profissional.
UX Research é a atividade que faz o meio de campo entre o usuário e o designer. É uma atividade que demanda tempo e esforço, e é considerada uma atividade bastante operacional, uma vez que engloba recrutamento, preparação de roteiro, conduzir pesquisas e gerar dados analíticos convertendo o resultado em possíveis soluções de usabilidade. É estratégico, uma vez que esse profissional coloca o cliente como centro da solução.
Referir o trabalho de UX Research como sendo um trabalho um pouco mais operacional também se dá ao fato de que é um trabalho de expectador em grande parte do tempo. Envolve muitas pessoas, é necessário convidar as pessoas para participar de todos os processos de User Research, ao contrario por exemplo do trabalho de um designer, onde ele precisa de um tempo de criação, muitas vezes sozinho e sem interferências externas para conseguir a melhor proposta ou ideia para um problema.
O que o pesquisador entrega ao designer é o embasamento ideal e necessário para sua criação e para a sua entrega. Todos os insumos necessários para que o designer possa fazer o seu trabalho focando nos detalhes de um elemento do projeto é parte do resultado das técnicas aplicadas de UX Research.
O título desse artigo é uma provocação que faço, apenas pelo fato de que os designers geralmente são pessoas mais criativas quando trabalham focadas na busca da melhor alternativa em situações não rotineiras, sequenciais ou roteirizadas.
UX Research na fase de Discovery
Algumas pessoas pensam que a função exercida pela área de UX Research acontece apenas no início de um projeto ou na fase de Discovery (detalhada aqui nesse artigo) para fazer um mapeamento do comportamento ou para trazer objetos para essa fase.
Isso é uma confusão comum, e não é uma verdade. Não existe um momento específico para um profissional de UX Research entrar ou sair em um projeto, uma vez que é um trabalho contínuo, sim, desde a fase de Discovery.
O trabalho pode ser dividido em fases, sendo inicialmente sem nenhum contato com o cliente. O UX Researcher vai conhecer o projeto, o propósito, analisar dados já existentes, fazer benchmarking, conversar internamente com a equipe envolvida e com parceiros dentro da empresa buscando o máximo de dados possíveis.
Em um segundo momento, já com algumas hipóteses e conhecimento sobre o projeto, se consegue formular alguns conceitos e praticar alguns testes. A partir desse momento podemos envolver algum usuário ou grupo de usuários para entrevistas, pesquisa de grupo focal (qualitativa, não numérica, em grupo e com mediador), testes de guerrilha, e outras táticas.
Após essa etapa passamos então para a pesquisa na área de usabilidade em si. Talvez essa fase é a que mais representa a figura do researcher, ou pelo menos é a fase que as pessoas mais assimilam quando se fala em UX Research, até mesmo pela descrição ao pé da letra do nome da função.
As três etapas descritas acima são constantes em um projeto ou no desenvolvimento de um produto, principalmente de tecnologia. A atuação do UX Researcher está também ligada nos testes, mesmo após o rollout de uma solução. É preciso conhecer e entender o feedback vindo dos usuários para avaliar as possíveis novas entregas e o futuro do produto para a empresa.
Para finalizar, gostaria de dizer que na minha opinião, é importante ressaltar que mesmo existindo um profissional na equipe responsável pela pesquisa, e por mais qualificado que ele seja, é obrigação dele estar sempre disposto a entender os outros aspectos e as outras percepções trazidas pelo time de desenvolvimento, designers, ou patrocinadores tem sobre o produto, pois eventualmente as pesquisas realizadas podem ser tendenciosas (mesmo não intencionalmente). Alinhar todos é ajudar no sucesso do projeto.
É legal ver que a pesquisa pode influenciar o trabalho que temos no dia a dia e pode justificar o porquê da construção de uma experiência específica em um produto (ou serviço). Quando paramos para pensar que o trabalho de pesquisa é muito maior que um questionário em si, seja quantitativo ou qualitativo dá para entender que um profissional de UX Research é uma peça chave na mão de empresas e no sucesso dos produtos.
